IT运维流程 — ITIL

基于ITILIT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标:

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导读在IT运维中,最有名也是最实用的流程就是ITIL。说到这里,我想大家都有过实施ITIL痛苦的经历,一定会有人说:我们没有办法实施ITIL。

问:ITIL是什么?

答:ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,
ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and
Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office
of Government
Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

问:ITIL有那么多个角色,我们IT运维人员不到十个人!

答:你们不需要那么多角色,你们也不需要那么多流程。
举个例子,你们公司有五十名公司员工、一个IT人员、我有上百个角色。其实我和那个IT人员没有仇,我是不想累死他。就一个IT人员,他就负责公司日常的电脑、网络设备和网站的维护。通常这个角色不出问题认为这个人没有用,出了问题我们才会想到他。只有一个流程就好了,就是有问题找他。硬件问题,他去找采购给我们解决。软件问题找他来安装杀毒软件解决。流程只有一个,IT问题找IT工程师。为啥要把自己弄的很痛苦。这就是ITIL,没有错。只是用了ITIL功能的1/100。很多人把ITIL想的太复杂了。ITIL很复杂,但是你们公司不复杂就用你们公司裁剪过的ITIL部分简单流程好了。当然最好和ITIL的流程对比一下,一般情况下别人的会更好一些,因为那个是很多公司多年的经验。所以用的时候只是小改一下就可以了。

问:我们公司现在IT管理毫无章法,我下定决心要进行一次大规模的改进。

答:任何公司的IT管理都不会毫无章法,我相信你在公司无论什么样子,无论你是多重要的职位,只要公司在二个人以上,你不去公司三天、三十天、三百天你们公司都会运行。IT
遇到了问题总会找到人来解决,只是解决时间长短和怎么解决而以(不解决也是一种解决办法)。所以,所有的公司只要活着他们都会有自己的流程。做ITIL是把自己已经有的流程和ITIL进行对比,看是否可以完善。ITIL那么多流程改进了那么多年必有一款适合你,这一点请放心。如果你要是直接把ITIL应用在你的公司,要么你是想做政治斗争把老人敢走,要么你就是想把自己作死。No
zuo no die!

我们应该怎么做流程呢。我给你分几步,不是很痛苦第一,确认交付模式。**

就是你的工作内容。比如安装桶装水,可以不作为IT管理。交付模式中就没有这一项。交付模式可以分组,比如软件方面,重新安装系统,安装杀毒软件等。硬件方面,增加内存条,更换硬件等。可以看看现在IT人员平时都干了那些工作。

第二,确认交付人。

对于交付模式要分人分部门,这些要交付的东西哪个部门哪个人来负责。

第三,SLA要求。

要多长时间内完成什么交付模式。
我上面说的是最简单的方式方法,把东西弄简单可控性会好很多。如果实在不用,就弄一个最简单的ITIL系统,选择基础的管理这个事情就解决了。当然流程记住一定要裁剪,裁剪,裁剪。重要的事情说三遍。


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— ITIL 导读
在IT运维中,最有名也是最实用的流程就是ITIL。说到这里,我想大家都有过实施ITIL痛苦的经历,一定会有人说:我…

IT运维管理的由来

我看ITIL在中国之特色的IT运维管理平台的建设

在开始筹划建设有“中国特色的IT运维管理平台”之前,先来看看我们目前面临的情况:

随着信息化建设的不断深入,各种企业的核心业务都逐步地迁移到IT平台上来,对IT管理的要求也越来越高,IT需要管理,向IT管理要效率,保证IT的有序化发展成为企业的一种共识,在这个过程中,ITIL作为最近几年IT界风头最劲的流行语,已经越来越广泛地被人们所认识和接受,并被很多企业选择作为IT管理优化和改造的首选工具,ITIL成为IT管理的一种标准,但在中国企业采用ITIL的方法来管理IT的时候,却出现了很多的问题,许多企业在落实ITIL流程化管理的过程中发现,管理的效率没有提高,宝贵的IT人力资源浪费惊人,许多管理岗位被淹没在大量的事件中,疲于应付,流程失去实质内容陷入空洞……

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所有这些都让企业感到失望和困惑,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南橘北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我以往对国外各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无几。为什么国外先进的管理方法在中国会遇到“水土不服”?结合之前几篇文章的分析,我认为还是要从更深的层面去看待这个问题。

之前的文章中也说到过,国外企业的管理方法形成与其所处的环境有关,所以像ITIL这样的理论落地,是在其基本功已经很扎实或者已经不会受到来自于这些层面的困扰基础上才达成的。而对于我们大多数企业来说,很多都需要自己负责整个IT基础设施及应用的管理工作,依然遵循国外的方法来建设自己的IT运维管理平台,显然会事倍功半。

在这里举些例子吧:

例子一:某次的网络故障可能会造成多个应用系统的故障,产生多个事件,由于基础设施管理的不完整、不全面,无法及时归并这些事件,就有可能产生多个工单,需要多人去处理,其实,它只是一个事件,这时,事件管理流程执行的越高效对企业造成的混乱和损失也越大。

例子二:对业务系统了解不全面,尤其是目前“云计算”的不断深化,很多的业务系统都开始运行在虚拟主机上,如果不能对这些业务进行有效的管理,不能构筑虚拟主机与实际物理主机的关系,在执行变更流程的时候,就会陷入盲目状态,造成变更失败和对其他业务的不可预测的影响。

如何解决好这些问题,如何构筑符合中国企业需要的IT运维管理平台?我认为在规划IT运维管理平台时,可以站在一个比较高的层次进行统筹规划,依据“自上而下”的设计过程,但是在建设过程中应该遵循“自下而上,先易后难”的原则,逐步搭建符合本企业实际需要的IT管理平台。

规划IT运维管理平台:自上而下,建设过程:自下而上,先易后难

由于我国的很多企业IT管理还处于建设初期,首先需要将所有的IT基础设施纳入到一个平台上,进行统一的管理,建立IT基础设施的统一管理,这是IT管理的基石,如果不能对已有的IT基础设施实施有效的透明化管理,是很难去实施其他管理的。之所以要建立统一的管理平台,一方面是今后进一步进行业务管理的需要,也是实施流程化管理的必然要求。

我国企业在落实基础设施透明化管理中,碰到的第一个现实问题就是综合管理平台的选择,用户需要采用怎样的管理系统,才能将IT基础设施的管理数据采集完整,展现在企业用户的面前?这是用户必须要考虑的问题,目前国外的大型软件都采用标准化(SNMP、RMON等等)的管理手段来管理基础设施,在国内,由于信息化经过了多年建设,采用了很多厂商的各种设备,非标的情况非常严重,即使是标准的设备,由于收集的MIB数据所表示的意义也各有不同,用户需要读懂这些数据,殊为不易。国内的一些厂商,正是看到了这样的情况,多年来坚持不懈的通过在实践中摸索和积累,屏蔽这些设备的差异性,为用户提供标准的基础设施数据,为了保护已有的IT投资,也为了更好更合理的管理这些基础设施,企业用户应该根据自己的实际情况,选择在基础设施管理上有多年实践经验的厂商的产品来搭建自己的综合管理平台,平台的管理对象应该涵盖从网络设备、主机、中间件到各种典型应用、机房环境等,只有这样才能够实现数据的紧耦合,为关联性分析和管理打下良好的基础。

以上对如何选择符合自身实际需求的IT综合管理平台,提出了些建议。那么做好基础设施的透明化管理决不是我们的终点,而是我们真正可以落实BSM、落实ITIL的起点而已。在下一篇文章里,我将最后把这个系列里的一些想法和我的经验给大家做个小结,希望真的可以帮到大家。


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在开始筹划建设有中国特色的IT运维管理平台之前,先来看看我们目前面临的情况:
随着信息…

在开始筹划建设有“中国特色的IT运维管理平台”之前,先来看看我们目前面临的情况:

标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维管理流程。

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段,主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的,统一的监控,当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候,NSM向网络管理者提出故障定位和报警,这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是,NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理,这个时期的IT管理,可称之为网络运维管理阶段,这时候的IT管理人员称之为网络管理员,简称网管。

随着信息化建设的不断深入,各种企业的核心业务都逐步地迁移到IT平台上来,对IT管理的要求也越来越高,IT需要管理,向IT管理要效率,保证IT的有序化发展成为企业的一种共识,在这个过程中,ITIL作为最近几年IT界风头最劲的流行语,已经越来越广泛地被人们所认识和接受,并被很多企业选择作为IT管理优化和改造的首选工具,ITIL成为IT管理的一种标准,但在中国企业采用ITIL的方法来管理IT的时候,却出现了很多的问题,许多企业在落实ITIL流程化管理的过程中发现,管理的效率没有提高,宝贵的IT人力资源浪费惊人,许多管理岗位被淹没在大量的事件中,疲于应付,流程失去实质内容陷入空洞……

流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化,确保这些工作都可重复,确保这些工作都能有质量完成。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂,企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变,从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于,越来越多的企业意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理,降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。同时,在国内IT管理领域,伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高,原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

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自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作,比如备份,杀毒等。

因此,当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理,解决IT资源所面临的种种困难,同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。

所有这些都让企业感到失望和困惑,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南橘北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我以往对国外各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无几。为什么国外先进的管理方法在中国会遇到“水土不服”?结合之前几篇文章的分析,我认为还是要从更深的层面去看待这个问题。

基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题:

在这样一个前提下,IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说,它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理,被称之为IT运维管理,这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。

之前的文章中也说到过,国外企业的管理方法形成与其所处的环境有关,所以像ITIL这样的理论落地,是在其基本功已经很扎实或者已经不会受到来自于这些层面的困扰基础上才达成的。而对于我们大多数企业来说,很多都需要自己负责整个IT基础设施及应用的管理工作,依然遵循国外的方法来建设自己的IT运维管理平台,显然会事倍功半。

运行维护管理—重要性

ITIL与IT运维管理的关系

在这里举些例子吧:

事前管理——通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

ITIL诞生于国外,当时是需要针对部门人数众多,对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化,透明化的管理,所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化,提高工作人员的工作效率,提高IT服务质量,更好的让IT系统为业务提供服务,从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理,最上层是对业务系统的流程化管理。

例子一:某次的网络故障可能会造成多个应用系统的故障,产生多个事件,由于基础设施管理的不完整、不全面,无法及时归并这些事件,就有可能产生多个工单,需要多人去处理,其实,它只是一个事件,这时,事件管理流程执行的越高效对企业造成的混乱和损失也越大。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警,通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”,大大降低管理人员的工作负担。例:通过短消息告警和远程客户端管理的结合,用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络,解决问题。

那么,ITIL和IT运维管理到底有什么关系?

例子二:对业务系统了解不全面,尤其是目前“云计算”的不断深化,很多的业务系统都开始运行在虚拟主机上,如果不能对这些业务进行有效的管理,不能构筑虚拟主机与实际物理主机的关系,在执行变更流程的时候,就会陷入盲目状态,造成变更失败和对其他业务的不可预测的影响。

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

就像文章开始说到的一样,企业最初设定IT部门进行IT管理的目的,就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题,从而为保障网络的正常运转,为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展,企业用户发现,单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题,最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的,但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障,脱离了用户实际需要的ITIL,就像是空中楼阁,高不可及。近年来,为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要,ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来,形成了所谓BSM的管理模式,目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。

如何解决好这些问题,如何构筑符合中国企业需要的IT运维管理平台?我认为在规划IT运维管理平台时,可以站在一个比较高的层次进行统筹规划,依据“自上而下”的设计过程,但是在建设过程中应该遵循“自下而上,先易后难”的原则,逐步搭建符合本企业实际需要的IT管理平台。

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

但问题在于,无论从哪个角度来讲,ITIL标准仅仅是一套方法论,没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中,如何发现问题,如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果,不会过多的关注这个过程怎么样。因此,这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么,怎么发现问题,又怎么解决问题,这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题,保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中,进行不断的经验积累,然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。

规划IT运维管理平台:自上而下,建设过程:自下而上,先易后难

业务流程化、流程自动化、服务规范化

北塔软件认为,IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础。只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。

由于我国的很多企业IT管理还处于建设初期,首先需要将所有的IT基础设施纳入到一个平台上,进行统一的管理,建立IT基础设施的统一管理,这是IT管理的基石,如果不能对已有的IT基础设施实施有效的透明化管理,是很难去实施其他管理的。之所以要建立统一的管理平台,一方面是今后进一步进行业务管理的需要,也是实施流程化管理的必然要求。

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务,把维护人员从救火队员中解救出来,规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架,缔造一个流程化,自动化和规范化的IT运维管理系统。

当前国内IT运维管理现状

我国企业在落实基础设施透明化管理中,碰到的第一个现实问题就是综合管理平台的选择,用户需要采用怎样的管理系统,才能将IT基础设施的管理数据采集完整,展现在企业用户的面前?这是用户必须要考虑的问题,目前国外的大型软件都采用标准化(SNMP、RMON等等)的管理手段来管理基础设施,在国内,由于信息化经过了多年建设,采用了很多厂商的各种设备,非标的情况非常严重,即使是标准的设备,由于收集的MIB数据所表示的意义也各有不同,用户需要读懂这些数据,殊为不易。国内的一些厂商,正是看到了这样的情况,多年来坚持不懈的通过在实践中摸索和积累,屏蔽这些设备的差异性,为用户提供标准的基础设施数据,为了保护已有的IT投资,也为了更好更合理的管理这些基础设施,企业用户应该根据自己的实际情况,选择在基础设施管理上有多年实践经验的厂商的产品来搭建自己的综合管理平台,平台的管理对象应该涵盖从网络设备、主机、中间件到各种典型应用、机房环境等,只有这样才能够实现数据的紧耦合,为关联性分析和管理打下良好的基础。

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从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出,当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念,其实就是在网络管理基础之上的拓展,包涵的范围不仅限于网络管理,是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前,实际上它还是网络管理(或者称之为IT基础架构管理)外加部分应用服务管理和业务管理的含义,只是说法不同而已。

以上对如何选择符合自身实际需求的IT综合管理平台,提出了些建议。那么做好基础设施的透明化管理决不是我们的终点,而是我们真正可以落实BSM、落实ITIL的起点而已。在下一篇文章里,我将最后把这个系列里的一些想法和我的经验给大家做个小结,希望真的可以帮到大家。

以CMDB为运维核心,自动发现资源配置项

国内企业经过多年的基础设施平台的搭建和完善,目前对于国内各行业的用户来说,首要保证的是业务系统的稳定运行,由业务的发展进而推进用户去进行全面的基于ITIL标准的流程化管理,这是一个循序渐进的过程,是需要分阶段分步骤来进行的。

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CMDB有两部分重要内容,一是CI,二是CI之间的关系,这两部分构成了CMDB比较核心的内容,在CMDB初始化方面,很多产品只是提供了手工输入的方式对CI
的初始化,用户需要面对大量的需要手工输入的信息,造成系统使用前的高门槛,而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化,第一种是自动发现CI,第二种是从Mocha
BSM系统中导入,大大简化了用户管理员的工作,快速搭建ITIL最佳实践平台。

  1. 四维角度分析IT运维管理与ITSM
  2. 通过实例讲述ITIL运维管理工具的用途

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在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正…

多种渠道新建故障处理请求

为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求,用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求,并随时追踪该故障请求的状态,如该故障请求是否已经在处理当中,或者已经转为变更流程,需要继续通过变更管理才能解决故障等。

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知识库与 FAQ
的紧密结合,IT运维管理经验的积累,IT运维管理经验的积累转入到知识库中

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符合ITIL框架,规范IT部门管理

用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT
部门的管理,让日常运维更加规范化、流程化、自动化,在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。

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客户化的IT运维管理流程,满足不同业务需求

流程必须客户化,产品如何做到呢?两个层面,第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换,第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制,不需要二次开发的代码,只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。

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可定制的KPI报表,度量流程执行绩效

系统中提供了很多和报表,来度量各个流程执行的绩效,报表是用来做统计用的,一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计,KPI
是经过计算的,衡量各个模块执行绩效的,在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表,而绿色边框的是KPI。

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基于ITIL的IT运维管理系统的相关描述就为大家介绍完了,希望为欲了解此方面信息的读者提供了参考信息。

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ITIL 的 IT运维管理
系统可以逐步建立并完善、达到以下目标:
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